고객 요청을
접수부터 종료까지 한 흐름으로
Service Request Management · 상태 전이 · SLA 추적 · 자동 배정 · 고객사 포털
S/R 상태 전이 매트릭스
SLA 보류시간 반영
자동 배정 규칙 기반
고객사 포털 멀티테넌트
01 · Request Lifecycle
접수에서 종료까지, 정해진 상태 전이
모든 S/R은 상태 전이 매트릭스를 따라 흐릅니다. 역할마다 가능한 액션이 다르고, 서버에서 전이가 검증됩니다.
서버 검증: 고객사는 접수·재오픈·종료만, 담당자는 검토·배정·처리·답변만 가능 — 역할별 액션 권한 매트릭스가 모든 전이를 통제합니다.
02 · Request Board
담당자 작업 보드
배정된 S/R을 상태·SLA·유형으로 한눈에 보고, 처리 이력과 첨부를 권한 범위 안에서 다룹니다.
▤ 내 작업
📥 접수함
👥 고객사
📊 통계
⚙ 설정
03 · SLA Tracking
보류 시간을 빼고 정확히 계산하는 SLA
응답·해결 SLA를 서비스로 계산하고, 고객 대기·보류 시간은 제외해 실제 처리 시간만 평가합니다.
전체 SLA 준수 현황
89%
● 준수● 임박● 초과
보류시간 누적 제외 · 공휴일 반영
04 · Auto-Assignment
접수 즉시, 규칙대로 자동 배정
유형·고객사·부하를 기준으로 접수된 S/R을 담당자에게 자동 배정합니다. 부하가 낮은 담당자가 우선됩니다.
배정 규칙
유형 = 장애 → 인프라팀
고객사 = A사 → 전담 담당자
부하 최소 담당자 우선
근무시간 외 → 대기열
→
담당자 부하
김김도현7건
이이서연4건 ←배정
박박준호9건
05 · Customer Portal · Isolation
고객사는 자기 요청만 봅니다
고객사 포털은 멀티테넌트 경계로 완전히 격리됩니다. 다른 고객사의 S/R은 조회조차 불가능합니다.
A A사 포털
로그인 오류 문의 #1042
데이터 추출 요청 #1038
A사 S/R 2건만 노출
B B사 포털
권한 변경 건 #1031
화면 깨짐 신고 #1025
B사 S/R 2건만 노출 · A사 건 접근 차단
전체 API에 tenant 스코프가 적용되고, 고객사 path 권한이 한 번 더 검증됩니다. 비활성 테넌트는 접근이 차단됩니다.
06 · Operations Dashboard
운영 통계와 감사 로그
접수 추이, 처리 시간, 담당자별 실적을 집계하고 모든 변경을 SuperAdmin 감사 로그로 추적합니다.
감사 로그 (최근)
10:24 배정 #1038 → 이서연
10:18 답변완료 #1019
09:52 접수 #1042 (A사)
09:40 상태변경 #1025 처리중
09:15 재오픈 #1008
07 · AI Automation · MCP
AI가 접수를 분류하고 초안을 답합니다
테넌트별 AI 설정으로, MCP 연동 AI가 들어온 S/R을 분류하고 답변 초안을 제안합니다. 발송은 담당자가 확정합니다.
#1042 어떤 유형이고 누구한테 배정해야 해?
로그인 오류 →
장애로 분류했습니다. 인프라팀 중 부하가 가장 낮은 이서연을 추천합니다.
✦ srm_assign_sr · #1042 → 이서연
답변 초안도 준비했습니다. 확인 후 발송하세요.
✦ AI 처리 결과 — 담당자 확정 대기
분류장애 · 우선순위 높음
배정이서연 (부하 4건)
답변초안캐시 삭제 가이드 + 재현 요청
AI는 자동 발송하지 않습니다. 모든 호출은 MCP 감사 로그와 호출 제한 정책으로 통제됩니다.
고객 요청 운영을
하나의 표준 흐름으로
srm.meldops.com